山東省海陽市自來水有限公司 以精細化管理持續優化涉水營商環境

發布日期：2020-12-25 來源：山東水協

　　今年以來，按照全市營商環境建設工作提出的具體要求和目標，海陽市自來水有限公司緊緊圍繞廣大用戶最關心、最現實、最迫切的突出問題，補齊工作短板、完善服務機制、創新服務舉措，以精細化管理全力優化提升涉水營商環境。
　　一、營造高效便捷的涉水業務辦理環境
　　針對雙重點項目、重點企業、重點人群變“等待受理”為“主動服務”，通過上門走訪、溝通交流等方式告知用戶業務辦理流程，主動解答涉水訴求，充分履行告知義務，為用戶制定合理高效的解決方案，切實解決實際問題。對新接給水業務流程持續深入梳理整合，明確各環節標準、職責和時限，縮減出具方案和預算的時間。接水受理環節由5個工作日壓縮為2個，申請材料精減到2件，平均通水時限比原來縮減3個工作日。多次安排營業部、客服中心工作人員走進碧桂園、昊海大觀、西大灘棚改區等社區，現場為用戶辦理立戶通水手續。
　　二、建立健全配套制度，細化工作措施及責任
　　不斷規范涉水業務辦理服務指南，逐項制定首問負責制、容缺受理制、限時辦結制、服務承諾制等工作制度，進一步細化完善制度措施，提高制度的實用性和可操作性，有效提高辦事效率和服務水平。用戶到公司客戶服務大廳、營業部、技術部等窗口部門辦理業務時，實行首問負責制、首接責任制，全過程跟蹤服務。首次接待用戶的員工要全流程聯系處理用戶反饋的問題，并給予用戶回復、解答。3261886客戶服務熱線形成業務受理、解答、派單、回訪、辦結的閉環管理機制，對各類業務按規定的辦理流程和辦結時限實行“限時辦結”。
　　三、依托互聯網＋，推出便民服務舉措
　　本著“一次辦好”的原則，力爭做到讓用戶來一次就切實解決處理各類用水問題，杜絕讓用戶“來回跑、多次跑”的現象。公司微信公眾號開通網上營業廳，供水報裝、申請開戶、信息變更等15項業務辦理實現“網上辦、掌上辦”，進一步推進大廳受理與線上辦理無縫對接，提高微信公眾號使用效率，真正實現“零距離、零跑腿”服務。持續推廣微信支付、支付寶、手機銀行等便民查詢繳費渠道，為用戶提供零距離服務。同時為中老年等特定群體保留窗口收費、銀行代扣等傳統方式，讓貼心服務覆蓋每一個角落。
　　四、加強內控管理，完善監督機制
　　一是及時查處違反公司紀律、制度及不作為、亂作為，侵害群眾利益的行為和人員，堅決杜絕“臉好看、事難辦”，各部門之間相互推諉扯皮現象。定期開展服務意識、服務水平自查自糾，及時發現工作中存在的不足和漏洞，即時查漏補缺。二是加強用戶滿意度回訪調查。根據用戶的建議及訴求，促進服務工作的改進與提升。對12345、89000及各類來訪輿情事件，嚴格遵守有效辦結時間及時辦結。如有特殊情況無法在規定時限內辦結，必須說明緣由及擬辦結時間。以全程跟進、“回頭看”等方式堵塞管理漏洞，提升工作效率、提高社會滿意度。
　　五、增強供水保障能力，強化服務品牌建設
　　打造“水潤萬家”服務品牌，強化公司內部協調機制，保障市民用水安全。供水生產、管網運行、應急調度、搶修維修等一線崗位全年實行24小時值班制度，出廠水、管網水水質綜合合格率達99.2%，查抄表和管網搶修的到位及時率達到100%，供水主管網運行壓力平均保持在0.38MPa以上。嚴格執行精細化管理考評制度，將服務意識、服務水平等指標量化納入考核，對儀容儀表、精神面貌、服務態度、服務及時率、有無投訴、用戶滿意度等進行綜合考評，獎勤罰懶，激勵員工擔當作為。

 

　　海陽市自來水有限公司將繼續加強涉水營商環境的整體提升和優化工作，按照世界銀行營商環境報告中“獲得用水”環節評價標準，牢固樹立“一次辦好”的服務理念，進一步增強服務意識、規范服務態度、提高業務能力、樹立服務窗口新形象。堅持以用戶的需求為優化服務的努力方向，力爭針對廣大市民及各行各業的不同需求，提供更加優質便利的“特色化、屬性化”服務，為持續優化海陽市營商環境做出新的、更大的貢獻。